«Отказ по конкретной госпрограмме не означает, что помощь невозможна в принципе»
- Статьи
- Деловая среда
- «Отказ по конкретной госпрограмме не означает, что помощь невозможна в принципе»
Для получения кредитных каникул по программе господдержки нужно доказать, что заработок заемщика упал более чем на 30%. Не у всех падение доходов достигает такой критической цифры. В ситуации, когда клиент соответствует не всем параметрам госпрограммы, банки предлагают свои программы реструктуризации задолженностей, а также другую помощь. В этом направлении работает и Сбербанк. О том, на что могут рассчитывать его клиенты, рассказал заместитель председателя правления Сбербанка Олег Ганеев.
— Олег Владимирович, сколько сотрудников Сбербанка в отделениях работало в разгар пандемии и сейчас?
— С 9 апреля почти все отделения работают в стандартном режиме, кроме офисов в торговых центрах, вузах и других учреждениях, затронутых ограничениями. По мере их открытия открываются и наши офисы.
Клиентопоток в апреле снизился по сравнению с мартом на 40%. Это было, если можно так выразиться, осознанное снижение: мы настоятельно рекомендовали клиентам — и физическим, и юридическим лицам — посещать наши отделения только в случае крайней необходимости, чтобы минимизировать вероятность заражения. Мы просили использовать дистанционные каналы обслуживания, благо сейчас онлайн можно выполнять почти все наиболее распространенные операции с финансами, за исключением снятия и внесения наличных.
Мы увидели существенный рост использования наших онлайн-сервисов во время самоизоляции, но гипотеза о том, что люди не вернутся в отделения после снятия ограничений, не подтвердилась. Клиентопоток в офисах постепенно восстанавливается: в мае снижение по сравнению с мартом составило 30%, в июне — 13,7%.
— За какими услугами клиенты в основном обращались в офисы в этот период?
— Это по-прежнему платежи, снятие наличных, операции по картам и вкладам. Пандемия здесь ничего не изменила.
Чтобы свести к минимуму время нахождения клиентов в офисах, еще в марте мы изменили технологию обслуживания клиентов в ВСП, сконцентрировавшись на скорости обслуживания и удовлетворении базовых потребностей людей. С 1 июля банк вернулся к стандартной модели обслуживания.
При этом наши сотрудники продолжают использовать средства защиты (маски и лицевые защитные экраны, перчатки, антисептики и дезинфицирующие салфетки) и соблюдать меры сдерживания коронавируса. В 6 тыс. офисов установлены диспенсеры с дезинфицирующими средствами для клиентов.
— Во время самоизоляции многие люди потеряли работу, бизнесы простаивали и не генерировали выручку. Какая помощь клиентам была со стороны банка, какие есть программы поддержки?
— У нас действуют четыре программы поддержки заемщиков, финансовое положение которых ухудшилось. Это кредитные каникулы от Сбербанка для пострадавших от коронавируса, реструктуризация кредитов с отсрочкой до двух лет, отсрочка по кредитам по 106-ФЗ и ипотечные каникулы по 353-ФЗ. Ознакомиться с ними можно на сайте банка. Первая и вторая программы — наши собственные разработки, третья и четвертая — государственные программы, которые мы поддерживаем.
Для госпрограмм важно четкое соответствие условиям закона. В первом случае это конкретный перечень жизненных ситуаций, сумма кредита, признак единственного жилья, являющегося залогом по кредиту, и прочее. Важно и то, что ипотечные каникулы по закону № 353-ФЗ даются только однократно в период действия кредитного договора. Во втором случае (по закону № 106-ФЗ) необходимо соблюдение условий закона по сумме и дате выдачи кредита, а также снижению дохода.
— Закон об ипотечных каникулах вступил в силу год назад. Как вы считаете, какое влияние он оказал на рынок в текущей ситуации? Насколько он был полезен для граждан, учитывая масштабные кризисные явление, вызванные пандемией?
— Если говорить об ипотечных каникулах в отрыве от пандемии, то с момента вступления закона в силу, банк получил около 18 тыс. заявок. На фоне пандемии это совсем немного. Но для отдельной категории заемщиков этот продукт важен, тем более действующий теперь на постоянной основе, а не ситуационно.
— Сколько клиентов, которые уже не могут выплачивать кредиты в полном объеме, обратились за помощью?
— С конца марта мы одобрили 241 тыс. заявок на урегулирование задолженности на общую сумму 141 млрд рублей. Пик пришелся на апрель, с мая мы фиксируем постепенное снижение. Из них по государственной программе кредитных каникул (106-ФЗ) одобрена 61 тыс. кредитов на 20 млрд рублей, по собственным программам реструктуризации — 179 тыс. кредитов на 121 млрд рублей.
Наибольшее количество заявок на урегулирование мы получили по потребительским кредитам — 452 тыс. на 146 млрд, из них 42 тыс. на 6,5 млрд рублей — по госпрограмме.
— По каким причинам банк отказывает клиенту в удовлетворении заявки?
— Основная причина отказа — несоответствие условиям закона. Важно понимать, что любая программа поддержки, любые «каникулы» — предложенные федеральным законом или конкретным банком — не «кредитный отпуск», который можно взять, когда захочется. Программы доступны только тем, кто оказался в сложной ситуации, не в состоянии выплачивать кредит и может это подтвердить документально.
— Если заемщик попал в сложную финансовую ситуацию, какие решения ему может предложить банк?
— У нас всегда действовали программы реструктуризации — банк заинтересован в поддержке заемщиков, у которых возникли временные финансовые сложности. По этой программе можно изменить условия кредитного договора на срок до двух лет. В этом году в период пандемии и с учетом ее влияния на заемщиков появились новые программы. Например, кредитные каникулы от Сбербанка, по которым можно получить отсрочку по кредиту, если клиент пострадал от коронавируса.
По 106-ФЗ важно помнить, что при оформлении кредитных каникул обязательно предоставление документов, подтверждающих право на них. Если их нет, льготный период будет отменен, образуется длительная просроченная задолженность, а за весь срок кредитных каникул будут начислены штрафы и пени. Это негативно повлияет на кредитную историю заемщика. Уже сегодня мы видим, что не все клиенты могут предоставить документы, подтверждающие снижение их доходов более чем на 30%. С ними мы обсуждаем возможность реструктуризации по программам банка. Кроме того, отказ по конкретной госпрограмме не означает, что помощь невозможна в принципе. Почти всегда мы можем найти возможность поддержать клиента нашей программой реструктуризации — еще раз подчеркну, что это вопрос диалога клиента и банка. Но важно понимать, что нужны будут подтверждения или документы, и если их не будет, то, к сожалению, банк не сможет подтвердить программу.
В наших интересах — помогать людям, столкнувшимся с финансовыми трудностями, тем более если это произошло не по их вине. Грамотная работа на этом направлении позволяет сберегать самое ценное — клиентов, которые, благодаря снижению кредитной нагрузки или ее отсрочке, снова становятся на ноги, возвращаются в график платежей и продолжают пользоваться некредитными продуктами банка. Если банк идет навстречу, а клиент делает всё возможное для улучшения своего материального положения, реструктуризация кредита становится лучшим решением для обеих сторон. И какой бы сложной ни была ситуация, мы стараемся к этому решению прийти вместе с клиентом.
